O atendimento ao cliente é fundamental para que uma empresa tenha um bom relacionamento com os consumidores e possa se destacar em meio à concorrência.
Afinal, o consumidor moderno mudou muito o seu comportamento e hoje está mais exigente. Ele não quer apenas qualidade e preço justo, mas também uma prestação de serviços excepcional.
Tudo o que envolve o relacionamento entre marca e consumidor precisa de atenção e deve ser feito com cuidado. É durante o atendimento ao cliente que a organização entende as necessidades da pessoa e mostra o seu valor.
Por conta da internet, as pessoas têm acesso a diferentes empresas para comprar o mesmo produto ou serviço, ou seja, a concorrência aumentou. Tendo isso em vista, é necessário se destacar em meio a multidão.
Uma das formas de fazer isso é melhorando o atendimento ao cliente, e com as tecnologias que temos acesso hoje, é perfeitamente possível colocar isso em prática. Só é preciso saber como fazer.
Pensando nisso, neste artigo, vamos explicar a importância de um bom atendimento ao cliente, como esta área pode ser melhorada, bem como indicar as principais ferramentas que ajudam no desenvolvimento desse setor. Confira!
Importância do atendimento ao cliente
As pessoas só procuram o atendimento ao cliente de empresas das quais elas confiam. Mas, vale ressaltar que, nos dias atuais, esse setor vai além do atendimento, visto que o usuário acredita que a organização pode ajudá-lo de diversas formas.
Quando uma autorizada philips oferece uma boa experiência no atendimento ao cliente, mostra que está preparada para atender as pessoas da melhor maneira.
Isso é importante porque o consumidor moderno deseja que as organizações sejam capazes de resolver os seus problemas.
Mais do que isso, os clientes querem receber um tratamento especial, de maneira fácil e intuitiva e, muitas vezes, 24 horas por dia.
Se a companhia não consegue atender a esse desejo e não supre as expectativas dos clientes, provavelmente ela será trocada por um concorrente.
Isso se reflete em um grande prejuízo, não só nas vendas, mas também para a imagem da organização, que acaba sendo prejudicada.
Hoje em dia, temos acesso fácil à informação e estamos sempre conectados, por isso, é mais fácil fazer com que as pessoas se sintam satisfeitas e realizadas com o serviço prestado.
No entanto, os consumidores também compreendem essa facilidade e esperam que as organizações a usem corretamente. Portanto, não devemos abrir espaço para falhas no atendimento, uma vez que isso pode prejudicar a conquista de novos clientes.
Dicas para melhorar o atendimento do seu negócio
Agora que você já sabe qual é a importância do atendimento, neste tópico, vamos mostrar como aprimorar esse setor.
Aliás, para melhorar o atendimento ao cliente do seu negócio, tenha em mente que as pessoas procuram tudo na internet.
A partir do momento que alguém pesquisa sobre aluguel de impressoras preço, por exemplo, pode iniciar um contato com uma empresa que oferece esse serviço.
Quando isso acontece, é necessário estar preparado para atender esse consumidor da melhor maneira possível. Mas, para garantir um bom atendimento, você precisa investir em estratégias, como:
1 – Investir em Design Thinking
O Design Thinking é uma estratégia que tem o objetivo de oferecer produtos e serviços com base nas necessidades reais dos clientes.
Por meio dela, é possível aperfeiçoar o atendimento de maneira simples e bem planejada, com base no potencial criativo e empático dos profissionais de design.
Quando é colocado em prática, a organização consegue se aproximar mais do cliente, por meio de estratégias como pesquisa de satisfação e ao elaborar o perfil de comportamento do consumidor.
2 – Variar os canais de comunicação
Há tempos que canais como telefone e e-mail já não são mais suficientes, pois atualmente, uma gráfica de digitalização de livros pode investir em outros canais, como:
- Chats;
- WhatsApp;
- Redes sociais;
- Aplicativos.
No caso das redes sociais, elas ampliam os pontos de contato e devem ser utilizadas como uma estratégia de fidelização do cliente.
As organizações também podem responder às avaliações dos clientes no Google e em sites específicos para atendimento.
É importante fazer um mapeamento para saber em quais canais a marca, seus produtos e serviços vêm sendo mencionados. Dessa forma, fica mais fácil garantir o atendimento em diferentes canais, para públicos variados e de maneira eficiente.
Outra boa opção é utilizar um aplicativo exclusivo para o atendimento, pois ele possibilita um contato direto entre os consumidores e as marcas, além de ainda poder trazer notícias relacionadas ao mercado.
3 – Ter uma equipe preparada
Toda organização, como um chaveiro de automóveis, precisa contar com uma equipe bem preparada e consciente a respeito da importância da boa qualidade do atendimento ao cliente.
Se os seus atendentes estão preparados, são capazes de aumentar as taxas de conversão e ainda vão impulsionar a reputação dos produtos e serviços.
No caso do vendedor, é importante que ele esteja preparado para lidar com diferentes clientes, principalmente aqueles que pertencem ao público-alvo da companhia.
Lembre-se de que as pessoas são diferentes, portanto, o vendedor precisa se adaptar a essas mudanças, estabelecer uma boa comunicação e conhecer bem os produtos e serviços que vende.
Um fabricante de rack crossfit deve preparar o seu vendedor para lidar com todos os tipos de feedbacks dados pelos consumidores. Essa é a melhor forma de identificar pontos que precisam ser melhorados para aumentar a satisfação dos consumidores.
4 – Investir em melhorias contínuas
Não basta fazer uma melhoria e achar que tudo está resolvido, afinal de contas, alguns aspectos do atendimento mudam continuamente, o que exige uma adaptação dos processos.
As melhorias podem ser feitas por meio de feedbacks dados pelos clientes ou através de questionários digitais.
Quanto às redes sociais, canais de atendimento e aplicativos, estes também devem ser usados para coletar opiniões e estabelecer melhorias no atendimento.
É fundamental investir em treinamentos para os funcionários, para que eles possam transmitir confiança aos clientes e passar as informações corretas.
Isso é importante porque, quando um potencial cliente procura por serviço de encanador, por exemplo, chega até a empresa sabendo de algumas informações ou porque foi indicado por outra pessoa.
5 – Saber conversar com o cliente
Saber se comunicar com o cliente é muito importante para as vendas, e a melhor maneira de identificar quais são as melhores estratégias para esse setor é imaginar de que forma você gostaria de ser atendido.
É assim que você e os colaboradores conseguem promover um atendimento adequado e que corresponda às expectativas dos consumidores.
Dependendo do tipo de produto ou serviço que seu negócio vende, é necessário adequar esse setor ainda mais. Mas, independentemente disso, é vital escutar com atenção o que os clientes têm a dizer e demonstrar interesse em ajudá-los.
Com isso, uma empresa de manutenção de para raios é capaz modificar alguns processos que precisam ser aperfeiçoados e mostrar aos clientes que a opinião deles é realmente muito importante.
Inclusive, quando são realizadas mudanças provenientes de sugestões dadas por consumidores, elas devem ser comunicadas aos clientes, pois isso vai fazer com que as pessoas se sintam à vontade para se expressar.
Ferramentas importantes para o atendimento ao cliente
Um bom atendimento ao cliente precisa contar com algumas ferramentas indispensáveis, e uma delas é o help desk.
Por meio dele, você oferece apoio técnico, esclarece dúvidas e apresenta soluções para diferentes problemas. É um instrumento muito importante para o gerenciamento e que gera insights para a gestão do atendimento.
Outro recurso essencial é o service desk, que é um pouco mais abrangente e com foco em soluções para os clientes finais. Também é responsável por garantir uma alta performance ao atendimento.
Um fabricante de Lavadoras de louças industriais pode utilizar uma Central de Serviços Compartilhados (CSC) para atender às necessidades e otimizar a administração de recursos.
O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é um sistema de ouvidoria que chega a ser uma exigência legal para alguns setores. Só que ele também pode ser usado para aprimorar o atendimento ao cliente e aumentar a satisfação dos consumidores.
Por meio do SAC, é possível gerar processos e protocolos que identificam os pontos fracos dos produtos e serviços, o que ajuda a promover melhorias e evitar situações mais complicadas, como contestações judiciais.
Conclusão
As organizações devem enxergar o atendimento ao cliente como um componente ao produto ou serviço que oferecem.
Em linhas gerais, ele deve ser incluído como uma ferramenta de promoção da marca e o melhor caminho para garantir que os consumidores tenham uma experiência de excelência com o seu negócio.
É assim que será possível conquistar credibilidade, fazendo com que as vendas sejam apenas uma consequência de uma imagem bem construída no mercado perante os consumidores.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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