Entre as principais técnicas de marketing utilizadas no mercado atual, a fidelização dos clientes é uma das estratégias que tem ganhado cada vez mais destaque.
Isso porque, além de custar até 5 vezes menos do que a conquista de novos compradores, ainda gera um crescimento mais acentuado.
Esse processo de fidelização diz respeito à construção de ações que promovam um relacionamento mais positivo e pessoal entre o público e as empresas, fazendo com que essas pessoas virem fãs da marca.
Assim, elas não somente tendem a voltar a comprar novos produtos, como também dão prioridade para o seu serviço e ainda divulgam gratuitamente o seu trabalho para amigos e familiares, desempenhando um marketing boca a boca importante.
Importância de fidelizar os consumidores
De acordo com um estudo realizado pela empresa de consultoria Bain & Company, as marcas que conseguem conquistar a fidelidade dos clientes são capazes de vender mais e gastando menos do que os investimentos necessários para angariar novos consumidores.
Na realidade, as pessoas fidelizadas tendem a realizar compras com valores até 67% maiores do que quem está descobrindo a empresa pela primeira vez.
Assim, investir no encantamento do público se torna uma boa forma de recuperar o recurso investido na aquisição de prospects.
Além disso, com o auxílio de um curso de empreendedorismo a distância, a realização de boas ações de fidelização pode proporcionar para as empresas a:
- Promoção e divulgação da marca;
- Aumento da lucratividade;
- Conquista de propaganda gratuita;
- Construção de um senso de referência para o setor;
- Obtenção de novos fãs e defensores da empresa.
As maiores dificuldades enfrentadas durante a fidelização em comércios online
Ainda que o ambiente virtual permite um aumento na realização de novas vendas – por meio do alcance de um público mais vasto que independe da proximidade geográfica com a marca –, a gestão de marketing e vendas ainda precisa lidar com desafios importantes.
O nível de preparação de cada negócio para enfrentar essas adversidades, pode definir o bom desempenho do processo de fidelização de clientes.
Afinal, ainda que a internet ofereça ferramentas valiosas, a grande concorrência nesse mercado pode ser um problema na retenção do público.
Isso porque, o distanciamento da interação entre os vendedores e os compradores faz com que seja mais difícil conquistar a confiança dos clientes que estão conhecendo o seu site pela primeira vez e nunca fizeram nenhuma compra na marca.
Esta é uma dificuldade que, apesar de ser mais comum entre as pequenas lojas, também afeta diretamente as instituições de grande porte. Pois, atualmente, a experiência de compra se tornou a maior prioridade para as pessoas.
Assim, se o consumidor passa por algum problema durante a compra – isso pode estar relacionado a dificuldades com os canais de comunicação, demoras no pagamento, extravio do produto ou atraso na entrega –, ele tende a romper a relação com a empresa.
Por isso, os cursos da faculdade de vendas e marketing insistem tanto na importância da construção de uma página cuja navegação e usabilidade sejam funcionais e efetivas, ao mesmo tempo em que a infraestrutura seja aperfeiçoada e garanta para as pessoas:
- Segurança;
- Velocidade de carregamento;
- Facilidade de encontrar produtos e conteúdos;
- Layout atrativo;
- E eficiência no solucionamento de dúvidas.
Por esse motivo, e frente a tantas dificuldades, a construção de uma equipe de especialistas e a realização de adaptações constantes no processo de atendimento são essenciais para o sucesso na fidelização dos consumidores.
Estratégias de como conquistar a lealdade dos consumidores digitais
O Marketing Digital é uma técnica moderna de publicidade que tem revolucionado as formas de alcançar o público e fidelizar os clientes. Isso porque, com a ajuda das ferramentas disponibilizadas por essa estratégia, a comunicação com o público é muito facilitada.
Desta forma é possível construir relações mais estáveis e duradouras, suprindo as reais necessidades do mercado e otimizando o atendimento. Assim, os vínculos criados deixam de ser exclusivamente comerciais e se tornam também mais humanos.
Por isso, para garantir a efetividade da fidelização dos seus consumidores digitais, certifique-se de adotar algumas dessas principais técnicas de Inbound Marketing e de publicidade digital.
1. Use o marketing de conteúdo
A produção de conteúdos de qualidade é para o e-commerce – e para muitas lojas físicas – uma estratégia prioritária de diversas maneiras. Inclusive, é por esse motivo que a gestão comercial e marketing ead foca tanto na elaboração desses princípios.
Afinal, além de atrair novos clientes, realizar uma promoção direta e fazer a construção da reputação da marca, a produção de materiais digitais é uma das principais estratégias que permitem o engajamento do público e a geração de valor às pessoas, de forma mais barata.
Assim, por meio de um bom planejamento e com o auxílio da criação da persona da sua empresa, é possível distribuir conteúdos que atraiam, convertam, propiciem novas vendas e encantem os clientes de todo o segmento.
E isso tudo pode ser feito através de:
- Fotos;
- Posts em blog;
- Vídeos;
- Ebooks;
- Infográficos;
- E-mail marketing;
- Podcasts, entre outros.
2. Conheça o seu público
Conhecer as principais características dos clientes é provavelmente uma das ações mais importantes da gestão de marketing e comunicação de qualquer empresa, em todos os nichos de atuação ou modelos de negócio.
Isso porque, além de auxiliar na conversão de novos leads e no alcance de compras, saber quem são os seus consumidores ideais, quais são as suas necessidades, o que essas pessoas procuram etc, ajuda a tornar a experiência de compra mais aprazível.
Afinal, desta forma é possível entregar um atendimento mais personalizado, um produto que se encaixe com as preferências de cada tipo de cliente e um serviço que estimule o retorno desses consumidores e o aumento do ticket médio da empresa.
Por isso, faça perguntas diretas aos seus fregueses, armazene essas respostas em um banco de dados efetivo, desenvolvam pesquisas de opinião, colha os dados do histórico de compra, preste atenção ao comportamento das pessoas e estude todas essas informações.
3. Estimule o feedback
O feedback é uma das principais teorias estudadas na gestão comercial ead, pois é por meio desse retorno do público que os gestores saberão sobre o real desempenho da empresa, os pontos que precisam ser melhorados e as características que se destacam.
Ao mesmo tempo, estimular o feedback – e aplicar as mudanças sugeridas – demonstra uma preocupação da marca com a opinião dos clientes e demonstra o quanto esses indivíduos valem para a instituição.
Assim, independente da natureza do feedback – seja ele fornecido de forma espontânea, solicitado ou conquistado por meio de observação comportamental –, esse retorno deve ser sempre analisado, respondido e, de fato, incorporado nas ações da empresa.
4. Utilize as redes sociais
Na gestão de marketing e branding de negócios digitais, as redes sociais desempenham um papel importante no processo de atração de novos leads e na fidelização dos clientes. Isso porque, esse é um dos canais de comunicação mais importantes para o público.
Por meio dessas plataformas as empresas são capazes de tornar o relacionamento com os compradores mais próximo, estimulando uma troca mútua e criando uma aproximação mais emocional com as pessoas.
Assim, é possível fazer com que essa relação que antes se daria de forma exclusivamente comercial, em uma interação mais humana e movida pela afinidade entre ambas as partes. Isso faz com que as pessoas tenham mais interesse em se envolver com a marca e realizar novas compras.
Deste modo, tente interagir com o público fazendo perguntas, compartilhe conteúdos que tenham impacto emocional, transmita conhecimentos úteis que os incentivem a seguir a sua página e demonstra como a empresa se preocupa com as pessoas.
5. Construa um programa de fidelidade
Em conjunto com todas as ações já citadas, a gestão estratégica de marketing e vendas precisa focar na construção de uma boa experiência de compra para os clientes, ao mesmo tempo em que se constrói um programa de fidelidade ou recompensa atrativo.
Esse projeto tem como objetivo principal seduzir o público consumidor, fazendo com que essas pessoas retornem a sua empresa.
Isso pode ser feito por meio de um atendimento especializado, através da concessão de prêmios ou promoções exclusivas e até por sorteios.
Para isso, é importante criar regras bem delineadas e livres de burocracias sobre a junção de pontos, o período de validade desses benefícios e os canais disponíveis para recuperar os prêmios. Também é necessário ter em mente o que essas pessoas querem ganhar.
Assim, com o auxílio de todas essas estratégias já se torna um pouco mais fácil de proporcionar o encantamento dos clientes e melhorar as vendas, o crescimento da empresa e o aumento da lucratividade da instituição.
Conteúdo originalmente desenvolvido pela equipe do blog It Business Fórum, site voltado para a veiculação de conteúdos relevantes sobre negócios, startups e estratégias para pequenas, médias e grandes empresas.
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