Manutenção de clientes: O que é preciso?

Para que uma empresa consiga se desenvolver no mercado, especialmente, em meio à alta competitividade, é essencial que ela consiga ter uma boa manutenção de clientes, diminuindo a rotatividade dos consumidores e garantindo a fidelização deles. 

Também é importante atrair clientes novos, mas se uma empresa não consegue garantir que as pessoas que compram se sintam satisfeitas a ponto de comprar novamente, ela pode prejudicar o seu próprio crescimento. 

Isso se tornou uma tarefa mais difícil, uma vez que os clientes foram transformando os seus hábitos de consumo e tendo acesso rápido a diversas opções de produtos e marcas, fazendo com que consigam escolher minuciosamente a empresa para compra.

A tática de manter os clientes serve como uma forma de fidelizá-los, fazendo com que eles se tornem fãs da empresa, o que pode trazer para ela diversos benefícios. 

É muito usado, porque conserva o trabalho que foi feito para atrair os novos consumidores.

Entretanto, é preciso entender que esse processo se refere a gerar engajamento, transmitir valor, criar um relacionamento mais próximo, superar as expectativas e garantir uma boa experiência ao cliente. 

Basicamente, o processo de fidelizar clientes serve como um medidor das chances de um cliente fazer negócio com a empresa de maneira contínua e repetida, tornando-os também promotores dos produtos e serviços oferecidos por ela. 

Como realizar sua fidelização

Como visto, para um cliente manter o seu índice de compra em uma empresa, ele precisa se tornar fiel a ela. Assim, serão analisadas maneiras de garantir a manutenção de clientes.

Conheça o seu público

É muito importante que a empresa saiba para quem suas estratégias serão direcionadas e seus gostos para conseguir oferecer um produto ou serviço personalizado, aumentando as chances de conseguir resultados favoráveis. 

Para isso, ela deve definir a persona do seu negócio. Esse conceito se refere a um cliente ideal da marca, contendo todas as principais características dos compradores, como dados pessoais, hábitos de consumo, interesses e problemas. 

Com isso, a empresa consegue entender os seus pensamentos e surgir com soluções e valores ao invés de tentar apenas realizar uma venda. 

Dessa maneira, o cliente pode se sentir mais satisfeito com o serviço, uma vez que suas necessidades e expectativas são atendidas, aumentando as chances de criar uma conexão com aquela instituição, mantendo o seu consumo. 

Por exemplo, uma empresa que cria fachada de loja ACM precisa saber que a sua persona é um dono de loja, que possui estabelecimento físico e está com problemas na aparência física dela. 

Assim, ela pode investir em táticas que entreguem seu serviço como a solução para esse empecilho maior, conseguindo ajudá-lo a resolver uma situação ruim do seu dia a dia, garantindo uma melhora na imagem dela e direcionando o trabalho. 

Para isso, é necessário analisar as informações coletadas sobre os compradores e traçar um perfil comum. 

Garanta uma experiência de qualidade

Para um cliente continuar comprando e gostando de uma empresa, ele precisa ter uma experiência de qualidade ao utilizar os seus serviços, tornando necessário investir em uma de qualidade.

Para isso, ela precisa personalizar o atendimento, seja ao diminuir preços em negociações ou abrir exceções em certas ocasiões, fazendo com que o cliente se sinta valorizado e entenda que suas situações também são importantes. 

Dessa forma, ela consegue superar as expectativas do consumidor e garantir uma maior satisfação, o que é um ponto essencial para a manutenção e fidelização dos compradores, não quebrando a experiência dele. 

Por exemplo, um cliente que deseja comprar um notebook semi novo em uma loja de usados, vale mais a pena diminuir um pouco o preço como pedido, para garantir que a compra seja realizada e que o cliente tenha boas memórias com ela. 

Realize um acompanhamento

Um ponto essencial para qualquer estratégia que uma empresa aplica é realizar o acompanhamento do que foi feito.

Pois, permite que ela tenha conhecimento sobre as ações que foram eficazes e as que não garantiram bons resultados.

Um exemplo é uma empresa que enviou um e-mail marketing de sua nova caixa de papelão personalizada com logo, e por meio de análise, percebeu que poucos consumidores voltaram a comprar com ela. 

Assim, ela consegue entender o que foi feito de errado e mudar as estratégias para conseguir alcançar os objetivos desejados. 

Para isso, sua empresa precisa ter sua equipe engajada e focada nas metas. 

Ouça o cliente

Com o desejo de manter os clientes comprando, é imprescindível que uma empresa entenda-os e saiba sua opinião sobre determinados assuntos.

Assim, garantindo que ela conseguirá adaptar suas estratégias de acordo com os desejos deles. 

Uma forma de fazer isso é investir em um bom perfil em redes sociais, pois elas permitem um contato mais próximo entre os envolvidos e libera um espaço para eles conversarem e expressarem o que tem a dizer. 

Ela deve estar presente em diversos meios de comunicação, permitindo um fácil acesso à empresa, e responder rapidamente às dúvidas, dando oportunidades a ele de mostrar o que tem a dizer, podendo ajudar no desenvolvimento da própria marca.

Isso porque, por exemplo, uma empresa de serviço de motoboy entrega que vê na sua rede social um perfil dizendo que o processo de contratação foi muito longo, pode diminuir as etapas para fechar o negócio e agradar o cliente. 

Com isso, ele entende que sua opinião é importante e permite que o serviço prestado pela empresa seja mais agradável, aumentando as chances de reincidência na compra. 

Importância da manutenção

Como foi citado, fidelizar os clientes pode ser uma estratégia muito benéfica para as empresas. Serão definidos os motivos para comprovar essa importância.

Tornam-se promotores

Quando um cliente realmente gosta de uma marca, ele passa a indicá-la para todos os seus conhecidos, garantindo que ela será bem-vista nos olhos dos outros. 

Isso é bom, pois ela inicia uma rede de recomendação, em que cada um influencia o outro a comprar.

É uma estratégia muito eficaz, pois a recomendação parte de um próprio consumidor, aumentando a segurança em comprar também, pois uma pessoa testou o serviço oferecido e gostou, além de se tornar uma publicidade gratuita. 

Veja se um organizador de eventos realizou uma locação de iluminação de determinada empresa e gostou muito dela. 

Portanto, ele passará a indicá-la para seus amigos que trabalham no ramo, aumentando o número de clientes dela. 

Destaque no mercado

Pelo fato de o cliente estar se sentindo satisfeito com os serviços que consome de uma empresa, há uma diminuição considerável das chances de ele buscar por outra do ramo. 

Isso garante um maior destaque no mercado, pois ela será escolhida frente à concorrência. 

Por exemplo, uma empresa que realiza almoço para empresa que possui grande número de satisfação dos consumidores irá atrair mais clientes, mantendo os que já tinha, crescendo mais rapidamente e deixando os concorrentes com menos oportunidades. 

Redução dos gastos

Com um maior número de clientes promovendo a marca gratuitamente, ela economiza com estratégias de marketing, pois o trabalho é feito pelos próprios consumidores. 

Contudo, é preciso destacar que as estratégias aplicadas não podem ser paradas totalmente.

Além disso, os custos para atrair novos clientes é maior do que para realizar a manutenção dos que já compram. 

Maior flexibilidade

Quando os clientes gostam de uma marca e são fãs dela, é muito mais fácil de serem flexíveis no momento que se depararem com situações adversas. 

O que é fundamental, pois problemas surgirão e ter o cliente apoiando diminui os prejuízos. 

Assim, se uma empresa que vende adesivos para sala tiver seu fornecedor enviando material atrasado, ela consegue explicar aos clientes que compraram o motivo do atraso e serem mais indulgentes e compreensivos, pois o relacionamento é forte. 

Ferramentas para garantir a manutenção

Existem algumas ferramentas que são capazes de ajudar as empresas no momento de manutenção dos clientes. 

Seguem alguns exemplos:

• Soluções de Big Data;
• Automação do e-mail;
• Soluções de integração;
• Soluções de Analytics. 

Pense no caso de uma empresa deseja enviar o seu folder de apresentação a todos os clientes que já compraram, como forma de melhorar o relacionamento entre eles. 

Ela pode automatizar o e-mail, tornando a estratégia mais precisa e rápida. 

Conclusão

Portanto, atrair clientes é muito bom para uma marca, mas garantir a manutenção dos já consumidores é uma estratégia que não tem erro na hora de trazer resultados e benefícios se realizada corretamente. 

É preciso entender o que é preciso para aplicar essa função, como a partir dos passos que foram comentados ao longo do texto, mas é garantido que é muito benéfica para agradar os clientes e mantê-los fãs da instituição. 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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